آرشیف

nhazinyar@yahoo.com

  
 
قبل از مطالعه مدیریت منازعه لازم است بر بعضی از نكات علمی نیز عطف نموده تا به اصل مدیریت منازعه دست یازیم .
به طور کلی درمدیریت منازعه چهار نوع تعارض( منازعه ) تعريف شده است كه به ترتيب عبارتند از:

                   
الف – (منازعه) درون فردى يا بين افراد (Micro Conflict) 

ب – ( منازعه)بين جوامع (Me so conflict)

– در واقع اين نوع منازعه به (منازعه)گفته مى شود كه ناشى از اختلاف قبيله اى، سياسى، نژادى وديگر موارد است و يا ناشى از مهاجرت يك گروه خاص به منطقه اى پيش مى آيد. مثلاً نزاعى كه بين جامعه كاتوليك و جامعه پروتستان وجوددارد و آنها در حال منازعه هستند.حتى گفته مى شود بالاترين ميزان درگيرى هاى خشونت آميز فردى ميان پيروان مذاهب كاتوليك و پروتستان در ايرلند روى مى دهد. در همین راستا جنگ های تنظیمی سا ل های ده هفتاد در کشور ما از منازعات بین جوامع (Me so conflict ) محسوب میگردد.
ج – (منازعه)بين دولت ها و ملت ها (Macro Conflict) است. براى نمونه، جنگ هاى اول و دوم جهانى پديده هاى به نسبت جهانگيرى شدند و در شرايط تاريخى خاص، دولت ها و ملت ها را با هم درگير كرد.
۴ – منازعه بين مناطق و تمدن ها (Mega Conflict) و در واقع آنچه كه امروزه به عنوان برخورد تمدنها نام گرفته و «هانتينگتون» از جنگ بين تمدن اسلام و تمدن مسيحى نام مى برد.
به نظر شما ( منازعه) چه در سطح فردى و چه در سطوح بالاتر امرى مخرب است و يا اينكه مى توان با كنترل آن بهره و فايده اى هم نصيب خود ساخت؟
در اساس منازعه( تعارض) يكى از ويژگى هاى طبيعى جوامع است. چون اگر با ديد مثبت به منازعه نگاه كنيم، منازعه مى تواند موجب پيشرفت وترقى باشد. اگر فرد، خود را با چيزى در چالش نبيند ويا اينكه نخواهد بر آن غلبه كند، تبديل به انسانى منفعل مى شود و تحت سلطه ديگران قرار مى گيرد.
به اعتقاد ( نویسنده مقاله)، منازعه باعث رشد جوامع مى شود. مسأله بسيار مهم مديريت منازعه است. ممكن است ما و شما به خاطر يك مسأله كوچك منازعه ايجاد كنيم و اين منازعه را به سرعت پيش ببريم به مرحله بسيار حاد آن , يعنى مرحله درگيرى و خشونت، اما اگر ابزارهاى فكرى، عقلايى و شيوه هاى حل و فصل منازعه را در نظر بگيريم، من و شما مى توانيم تعارض بين خودمان را حل كنيم و يا اينكه از فرد ديگرى بخواهيم بين ما ميانجيگرى كند وبا رضايتمندى و توافق مسأله مان را حل كنيم. به بيان ديگر اگر دو طرف منازعه به بازى «برد – برد» بينديشند، اين منازعه پيش رونده است. البته دو طرف منازعه بايد به اين نتيجه برسند كه طرفين، اشتراك منافع دارند و بايد با تكيه بر نقاط اشتراك راه حلى رضايتمندانه پيدا كنند.
 

ابزارهاى عقلايى براى حل و فصل منازعه ها شامل چه مواردى هستند؟
اول اينكه طرفين منازعه به اين نتيجه برسندكه در برخى موارد اشتراك منافع دارند و بنابراين تشخيص بدهند كه هر دو مى توانند منتفع شوند.دومين ابزار اين است به گفتمان و گفت وگو روى بياوريم. اگر طرفين منازعه گوش شنوا داشته باشند بسيارى از مشكلات رفع خواهد شد واين كار نيازمند افزايش بردبارى ، صبر و تحمل است.در مرحله بالاتر، موضوع ميانجى گرى مطرح مى شود و عامل ميانجى كننده در منازعه طرفين دخالت مى كند و با ارائه راه حل احتمال حل و فصل منازعه پيدا خواهد شد. در مرحله بعدى مراجعه به محاكم قضايى مطرح است. حال اگر منازعه چند طرف داشته باشد، بحث ميانجى گرى هم پيچيده مى شود. آن موقع كسى كه مى خواهد ميانجى گيرى كند بايد شرايط و خصوصياتى داشته باشد، طرفين را بشناسد و به اصول ميانجيگرى آشنا باشد.
چه زمانى يك خشونت، جنبه ساختارى پيدا مى كند و مناسبات عادلانه موجود در جامعه را به چالش مى گيرد؟
دانشمندان حوزه هاى جامعه شناسى و روانشناسى و همين طور كسانى كه مسأله صلح را مورد مطالعه قرار مى دهند مى گويند موقعى كه يك منازعه از مرحله اى خاص عبور مى كند و توجهى براى رفع آن نمى شود، منازعه جنبه اجتماعى به خودش مى گيرد و به مرور زمان به خشونتى تبديل مى شود كه جنبه ساختارى دارد.( مسئله اختلافات مذهبي، قومي….)
 

اکنون بيكارى در جامعه ما يك مسأله بسيار مهم وحاد است.
اين مسأله در جامعه ما با يك سلسله جريان سازى و بهانه مى تواند به خشونت ساختارى تبديل شود. يعنى يك سلسله پتانسيل هايى در جامعه وجود دارد كه مى تواند در جامعه بحران ايجاد كند. مثلاً نگاه كنيد يك فرد در جامعه ما خدمت سربازى اش را تمام كرده ولى مى رود اسلحه اى مى خرد و به يك بانك حمله مى كند و جامعه را نگران مى كند. او فقر خود را عامل دست زدن به اين كار دانسته بود، ولى اگر چنين اقداماتى در سطح بزرگترى فراگير بشود ساختار جامعه به هم مى ريزد. چه تعريفى از خشونت ساختارى ارائه می شود؟
مجموعه عواملى كه دست به دست هم مى دهند و مانع پيشرفت جامعه مى شوند و جامعه را از مسير تعادل خارج مى كنند و به ثبات آن لطمه مى زند خشونت ساختارى ناميده مى شود. اکنون در برخى از شهر های کشور ما افرادى هستند كه مثلاً دچار بيكارى پنهان هستند. اين افراد از كوچك ترين منازعه ممكن استفاده كرده وجامعه را دچار ناامنى خواهندكرد.
 

گسترش نازيسم و فاشيسم در آلمان و ايتاليا به چه دليل بود؟
به دليل اين بود كه رهبران آلمان وايتاليا در آن زمان از خيل نيروهاى بيكار جامعه استفاده كردند. در حال حاضر، حدود پنج ميليون نفر بيكار در جامعه آلمان وجود دارد.وقتى كه خانم مركل رهبر حزب دموكرات مسيحى درانتخابات پيروز مى شود، اين پيروزى نشان مى دهد كه «گرهارد شرودر» صدراعظم آلمان در كنترل و مهار بيكارى موفقيت چندانى حاصل نكرده است. در واقع وقتى خشونت ساختارى درجامعه وجود دارد، هرلحظه آن جامعه ممكن است دچار نوسان و ناآرامى شود.
در اين دوره زمانى كه مطالعات صلح به صورت آكادميك رونق گرفته، مطالعات انجام شده تا چه حد در برقرارى و حفظ صلح جهانى مؤثر واقع شده است؟
مطالعات صلح از همان دوران كه به عنوان موضوع آكادميك مطرح شد، در ابعاد بين المللى چه در جهت وظايف سازمان ملل و چه درجهت عملكرد نهادهاى منطقه اى چون بسيارى از مناطق دچار بحران و جنگ بوده اند توانسته اند طرف هاى منازعه را به صلح و سازش دعوت كنند. اما از آنجا كه معمولاً دولت ها در صحنه بين المللى دنبال منافع ملى هستند، بيشتر فعالان عرصه پژوهش و مطالعات صلح، در گروه هايى فعاليت دارند كه به دولت وابستگى ندارند و عمدتاً در سازمان هاى غيردولتى به كار داوطلبانه مى پردازند و از طريق كمك به آسيب ديدگان ناشى از سيل و زلزله هم بسيار مثمر ثمر واقع مى شوند و اين كمك هاى انسان دوستانه همه براى صلح انجام مى گيرد، براى مثال ما، در قضيه زلزله بم کشور ایران شاهد بوده ايم بسيارى از كشورها وشركت ها در بازسازى افغانستان بعد از طالبان حضور يافته اند. هر قدم كه در راه آباد كردن اين كشور صورت بگيرد و شفاخانه ها ومكتب يا سركي ساخته شود در مسير صلح گام برداشته شده است.
در بحث آموزش كودكان بايد گفت كه مى توان در مدارس، راه هاى زيست ومشاركت جمعى و راه هاى غلبه بر عصيانگرى وطغيانگرى را آموزش بدهيم و تلاش كنيم انسان هاى قانونمند تربيت كنيم. افرادى كه به قانون و به افكار و عقايد ديگران احترام مى گذارند و كارى كنيم كه با مسؤوليت پذير شدن كودكان، زمينه را فراهم كنيم تا در آينده در راه حفظ صلح و آرامش تلاش كنند.
محققان تخمين مي زنند که 65 درصد مشکلات کاري کارکنان و پايين بودن درآمد در بين آنها حاصل روابط کاري پرمشکل است نه سطح پايين مهارت يا انگيزه. به اين ترتيب پاسخگويي به نياز مندي كار كنان دولتي و غير دولتي مي تواند سبب كاهش ميزان فساد در اداره گرديده و يا هم از بروز اختلاف بين كارفرما (رئيس اداره) و كارمندان آن جلو گيري نمايد.
امروز اگر در يك اداره و يا موسسه استفاده جويي و يا اختلاف بوجود مي آيد يگانه مسبب آن توزيع غير عادلانه وعدم درك شخصيت هاي است كه در پست ها ي پائين و امتياز خلاف كرامت شخصي كار مي نمايند. طورمثال : يك محقق باز نشسته از روي مجبوريت در يك اداره به صورت اجير استخدام مي شود ، با وصف آنكه از حقوق نا چيز برخورداراست ، عزت نفس و شخصيت او نيز در نظر ديگران كه حتي از شايستگي كاري برخوردارنيستند رعايت نميگردد ، اين پروسه است كه منازعه و خشونت ساختاري را مستولي ميگرداند. براي رفع منازعه و يا مديريت سالم بايد نكات آتي در نظر گرفته شود:
 

1.      بشنويد.
به سخنان هر دو طرف مشاجره گوش کنيد و اجازه دهيد آنها موضوع را از منظر خود توضيح دهند. هرگز فرض نکنيد همه چيز را درباره مشکل ارتباط دوطرف مي دانيد. بگذاريد آنها با زبان و کلمات خود وضعيت را توصيف کنند.
1.      بر واقعيت ها تمرکز کنيد.
در اغلب موارد افراد دچار مشاجره، دلايل اختلافات خود را با جملات مبهم و کلي بيان مي کنند. ممکن است از آنها بشنويد: «او هرگز به ايده هاي من توجه نمي کند» يا «او خيلي متکبر است.»
از آنها بخواهيد رفتارهاي موردنظرشان در طرف مقابل را دقيقاً توصيف کنند زيرا ما تنها مي توانيم انتظار داشته باشيم که رفتارها تغيير کنند براي مثال : کسي که شکايت مي کند ايده هايش هرگز موردتوجه همکارش قرار نمي گيرد در صورتي که وادار به توضيح رفتار خود و طرف مقابل شود، متوجه مي شود زمان مناسبي را براي مطرح کردن ايده هاي خود انتخاب نمي کرده و با تغيير اين رفتار مشکل حل خواهد شد.
 

1.      به احساسات هر دو طرف توجه کنيد.

براي اکثر افراد درک شدن احساسات تلخي مشاجره را از ميان مي برد. براي توجه به احساسات دوطرف مشاجره، نشان دهيد احساسات آنها را درک مي کنيد و مي فهميد.
يک موقعيت چقدر مي تواند ناراحت کننده يا دشوار باشد براي مثال فرض کنيد يکي از دو طرف مي گويد: «هنگامي که با تمام انرژي گزارش ها را براي بررسي به اتاق همکارم بردم او خيلي خونسرد با من خداحافظي کرد و گفت فردا.» در اين حالت هنگامي که شما مي گوييد «مي فهمم تا چه حد از اين رفتار همکارتان عصبي شديد» به اين معنا نيست که او بايد عصبي شده يا همکار وي کار اشتباهي انجام داده است.
در واقع شما به وي مي گوييد: «من احساس شما را در اين وضعيت درک مي کنم»، بدون آنکه تقريباً تمام کارآفرين ها شاهد بروز اختلافات مختلف بين نيروي کار خود بوده و خواهند بود. اختلاف نظر و حتي مناقشه بين کارکنان اجتناب ناپذير است اما بايد به درستي مديريت شود.
 
 

به ادامه مدیریت منازع

تعريف منازعه
منازعه که آنرا درزبان انگليسي (Conflict) ياد مي کنند عبارت از تنش وتصادم ميان دو فرد، گروه يا دو کشور پيرامون اختلاف نظر،ارزشها، موقف مشخص يا تضاد منافع مي باشد.
همچنین بعضی ها منازعه را فرصت برای بهتر شدن روابط دوطرف می دانند, چینایی ها منازعه رافرصت و یا زمان تفکر بهتر می پندارند.
 

سطوح منازعه

دانشمندان فن مديريت منازعه به اين عقيده اند که منازعه مي تواند در سطوح پنجگانه ذيل ظاهر شود:
1. منازعه درون فردي
منازعه درون فردي عبارت از منازعه اي مي باشد که دردرون‌ فرد اتفاق‌ مي‌افتد. منازعه درون فردي زماني‌ رخ‌ مي‌دهد که‌ فرد در جهت‌ رسيدن‌ به‌ اهداف‌ به‌ مانعي‌ مواجه شود.
 

انواع منازعه درون فردي

منازعه درون فردي به سه نوع ذيل تقسيم مي گردد:
(الف‌) منازعه‌ خواست‌ ـ خواست
در منازعه خواست – خواست فرد تلاش‌ مي‌کند از بين‌ دو هدف‌ يا چيزي مطلوب‌ يکي‌ را انتحاب‌ کند. به‌ طورمثال‌ انتخاب‌ بين‌ دو شغل در دو  اداره معتبر.
(ب‌) منازعه‌ اجتناب‌ – اجتناب‌
در منازعه اجتناب – اجتناب فرد تلاش‌ مي‌کند از بين‌ دو گزينه‌ يا بيشتر که‌ داراي‌ عواقب منفي‌ يکسان‌ هستند يکي‌ را انتخاب‌ نمايد. به طور مثال فردي‌ که‌ براي‌ رهايي‌ از بيکاري‌ بايد از بين‌ دو شغلي‌ که‌ مطلوب‌ نيستند يکي‌ را انتخاب‌ کند.

(ج‌) منازعه خواست‌ – اجتناب‌

فرد بايد درمورد انجام‌ دادن‌ کاري‌ تصميم‌ بگيرد که‌ هم‌ جنبه‌هاي‌ مثبت‌ و هم‌ جنبه‌هاي‌ منفي‌ دارد، مانند قبول‌ پيشنهاد يک‌ کار خوب‌ در يک‌ موقعيت‌ بد.
 
2. منازعه بين‌ فردي
منازعه بين فردي بين‌ دو يا چند فرد بوقوع مي پيوندد که‌ داراي‌ ارزشها، آرزوها،‌ و ديدگاه هاي‌ متفاوت‌ هستند. زمانيکه منازعه بين فردي رخ دهد، طرفين منازعه با يکديگر همکاري نمي نمايند. اعتماد بالاي يکديگر ضعيف يا ازبين مي رود. طرفين منازعه به حرف هاي يکديگر بي اعتنا مي شوند وبه بد گوي يکديگر آغاز مي نمايند.
 
3. منازعه درون‌ گروهي‌
منازعه درون گروهي در سطح بعض يا تمام اعضاي يک گروه رخ ميدهد.
 
4. منازعه بين‌ گروهي‌
منازعه بين گروهي بين دو يا چند گروه ياسازمان رخ مي دهد.
 
5. منازعه درون‌ اداري
منازعه درون اداري عبارت از منازعه اي که در درون يک اداره به شکلهاي عمودي وافقي ذيل رخ ميدهد.
 
الف‌ –  منازعه عمودي
 برخورد بين‌ کارکنان‌ در سطوح‌ مختلف‌ يک‌ سازمان‌ را منازعه عمودي‌ مي نامند.
 
ب‌  –  منازعه‌ افقي‌
منازعه افقي بين‌ کارکنان‌ ازلحاظ سلسله‌ مراتب‌ يکسان ومشابه‌ دريک اداره رخ ميدهد‌. منازعه افقي زماني‌ رخ ميد هد که هربخش يا شعبه‌ بدون ‌توجه‌ به‌ اهداف‌ بخشهاي‌ ديگر براي دست يابي به اهداف خويش‌ تلاش‌ کنند.
ج‌ –  منازعه ميان مامورين و آمرين
منازعه ميان مامورين و آمرين زمان رخ ميدهد که مامورين چنين احساس کنند که ‌ مسئوليت ووجايب شان نسبتاً به اختيارات شان‌ در اداره بيشترباشد. واختيارات‌ در دست‌ آمرين ومديران است.

پيوست به گذشته : مديريت منازعه

 
با توجه‌ به‌ نيازمندي هاي انسانی، متفاوت بودن در اهداف و ارزشها، تفاوت در انديشه ها وپيچيدگی‌ روزافزون‌ سازمانها، منازعه‌ جزء اجتناب‌ناپذير زندگی‌ به حساب می رود‌.‌ ولی اجتناب‌ناپذير بودن‌ منازعه دلیلی‌ بر منفی‌ بودن‌آن‌ نيست‌. اگر منازعه درست مديريت‌ شود، براي‌ افراد، گروه ها وجوامع مفيد نيز باشد.
 
مراحل‌ منازعه

منازعه طي مراحل خاصي ايجاد مي شود.

دانشمندان فن مديريت منازعه، مراحل منازعه را به شش مرحله ذيل تقسيم مي نمايند:

1. مرحله شرايط قبل از منازعه
مرحله شرايط قبل از منازعه عبارت از شرايطي مي باشد که به طور بالقوه‌ منازعه را ايجاد مي نمايد.
 
2. مرحله درک منازعه
مرحله در ک منازعه زمان صورت مي گيرد که‌ شرايط  پيشين وقبل از منازعه واقعاً به حد برسد که باعث اختلاف ومنازعه بين افراد و گروهها گردد. اين مرحله ممکن توسط هردو يا يک طرف منازعه صورت گيرد.
 
3. مرحله احساس‌ منازعه
در مرحله احساس منازعه طرفين منازعه معتقد مي شوند که ميان آنان مشکلي وجود دارد که باعث ناآرامي وناخوشنودي شان شده است. درين مرحله طرفين وجود منازعه را به عنوان يک مشکل احساس مي نمايند.
 

4. مرحله منازعه آشکار يا مرحله مقابله

مرحله منازعه آشکار را که مرحله مقابله نيز ياد ميکنند زماني رخ ميدهد که منازعه به صورت واضح و آشکار در سلوک و رفتار طرفين منازعه  ظهور کند. درمرحله مقابله روابط ميان طرفين محدود مي گردد. درين مرحله طرفين منازعه يکديگر را نکوهش نموده و به بدگوي آغاز مي نمايند. طرفين منازعه درين مرحله سعي مي کنند تا به طرفداري خويش تماس هاي برقرار نمايند. عليه يکديگر گردهم آيي يا تظاهرات را سازمان دهي مي نمايند.
در مرحله منازعه آشکار يا مقابله دو راه حل وجود دارد که  يکي‌ از آنها سرکوب‌ کردن منازعه از طريق زور ميبا شد که به عنوان راه حل مؤقتي که توسط يک طرف و يا طرفين منازعه انتخاب مي گردد. سرکوب نمودن منازعه از طريق زور اکثراً با پي آمد هاي منفي همراه مي باشد. راه حل دوم اين است که طرفين منازعه سعي مي کنند تا ازطريق شيوه هاي مبتني برعدم خشونت اختلاف شان را حل وفصل نمايند.
 
5. مرحله بحران منازعه
مرحله بحران منازعه مرحله حساس وخطرناک منازعه به حساب مي رود. درين مرحله گفتگو ومذاکره ميان طرفين منازعه احتمالاً به بن بست مي رسد. مرحله بحران اکثرا به خشونت همراه است. درين مرحله طرفين منازعه ممکن است که به جنگ وارد شوند. منازعات بزرگ زمانيکه به مرحله بحران برسد ضايعات انساني ومالي بيشتر در پي دارد. زيرا درين مرحله به خصوص اگر طرفين منازعه به وسايل نظامي دست رسي داشته باشند دست به کشتن يکديگر ميزنند. مرحله بحران از لحاظ نتيجه اکثراً منجر به شکست يک طرف منازعه مي گردد. يک طرف منازعه ممکن است تسليم خواسته هاي طرف زور مند گردد. و يا ممکن است آماده شود تا منازعه را ازطريق مذاکره يا ميانجي گري حل وفصل نمايد. ويا اينکه يک طرف سوم زور مند طرفين منازعه را به پايان دادن به جنگ وادار سازد.
 
6. مرحله بعد از منازعه
مرحله بعد از منازعه عبارت از مرحله اي مي باشد که منازعه فروکش مي شود. درين مرحله طرفين منازعه به طرف ترميم روابط وعادي ساختن آن تدابيري را روي دست مي گيرند تا بتوانند درصلح بسر ببرند واز وقوع منازعه احتمالي در آينده جلوگيري نمايند. مرحله بعد از منازعه به اين معني نيست که طرفين منازعه به تمام معني به اختلافات شان پايان داده اند. در صورتيکه به موضوعات مورد منازعه به شکل اساسي وکلي رسيدگي نشده باشد، طرفين ممکن است که بار ديگر به منازعه کشانيده شوند.
دراين جا ابتكار ميانجيگر ها و ديگر طرفهاي در گير است كه در عادي ساختن روابط طرفهاي منازعه به چه منوالي عمل مي كنند؟….
 

پيوست به گذشته

روشهاي پاسخگوي به منازعه يا سبکهاي مديريت منازعه

 
از نظر دانشمندان فن مديريت منازعه به‌ طور کلي‌ پنج‌ روش‌ پاسخگويي‌ به منازعه‌ وجود دارد که‌ از آنها به‌ عنوان‌ سبکهاي‌ مديريت‌ منازعه‌ ياد مي‌شود که هرکدام آنها را به شکل مختصر توضيح داده مي شود.
 
1-    رقابت
در روش رقابت هر طرف ميخواهند برنده شوند ، آنها به خاط منافع خود كوشش مي كنند به چانه بازي و حملات يكطرفه بپردازند.  
 
2-     سازش (تسليم)
درروش وسبک سازش يک طرف منازعه از خواسته ها واهداف‌ خويش‌ جهت ‌تحقق‌ اهداف‌ و ارضاي‌ نيازهاي‌ ديگران‌ صرف نظر و چشم‌ پوشي‌ مي‌کند.
 
3-     اجتناب
در روش اجتناب طرف منازعه نه خواسته ها و اهداف‌ خود را دنبال‌ مي‌کند نه‌ علايق‌ و اهداف‌ ديگران‌ را درين روش اوبيشتر سعي‌ بر آن‌ دارد که‌ از موقعيت‌ منازعه طرفه  رود يا آن‌ را به‌ تعويق‌ اندازد يا از آن‌ کناره‌ گيري‌ کند.
 
4-     همکاري
برعکس روش اجتناب، روش يا سبک همکاري بر تشريک مساعي طرفين منازعه وهمکاري مشترک آنان جهت دريافت راه حل قابل قبول هردو طرف استوار مي باشد‌. در روش همکاري‌ شامل‌ بذل مساعي به ‌منظور کار با جانب مقابل براي‌ يافتن‌ راه‌ حلي‌است‌ که‌ بتواند خواسته هاي واهداف‌ هر دو طرف منازعه را برآ ورده سازد مي باشد. در روش همکاري طرفين‌ با وجوديکه براي‌ بدست‌ آوردن‌ منافع‌ خود اصرار مي نمايد اما در عين‌ زمان خواهان‌ همکاري‌ با طرف مقابل مي باشد ومنافع‌ طرف‌ مقابل‌ را نيز درنظر مي‌گيرند. اين روش بر اصل مشارکت استوار مي باشد.
 
5-     مصالحه
هدف‌ مصالحه‌‌ اتخاذ تدابير وجستجوي راه‌ حلهاي‌ قابل‌ قبول‌ براي‌ هر دو طرف منازعه مي باشد که موجب‌ تحقق‌ نسبي‌ منافع‌ و تحقق‌ اهداف‌ هردو طرف‌ گردد. در مصالحه طرفين منازعه مي پذيرند که‌ از بخشي‌ از مواضع‌ خود تنزل و چشم پوشي نموده و به جانب مقابل خويش يک مقدار‌ امتياز قايل شود و در برابر آن‌ يک مقدار امتياز بدست بيا ورد.
روش مصالحه حد وسط روش ‌رقابت‌ و سازش‌ قرار دارد و تا حدي بر اصل مشارکت استوار مي باشد.
‌روش يا سبکهاي فوق مي تواند طرفين را در مديريت منازعه و يا چگونگي پاسخگوي به آن کمک نمايد. قابل ياد آوري است که هيچ‌ يک‌ از اين‌ روشها مردود نيست‌ بلکه‌ درشرايط مختلف وموقعيتهاي‌ مختلف طرفين منازعه مي توانند  ازهريک‌ از اين‌  روشها که به سود شان تمام شود استفاده‌ نمايند. قابل ياد آوري است که اين روشها زمان سودمند تمام مي شوند که طرفين منازعه هنر استفاده و بکار گيري درست آنرا داشته باشند که آنان چگونه بتوانند هرسبک مناسب را در جا وموقعيت مناسب بکار گيرند.
در صورتيکه افراد در پاسخگوي به منازعه ومديريت آن صرف از يک روش استفاده نمايند اين شيوه ممکن است برايشان دربسا موارد پيامد هاي ناگواري را در قبال داشته باشد. بناً در مديريت منازعه بايد از سبک هاي مختلف که در بالا تذکره داده شد در زمان وموقعيت هاي مشخص استفاده به عمل آورد.
ازينرو دانشمندان فن مديريت منازعه به اين عقيده اند که هرروش مناسب در پاسخگوي به منازعه در موقعيت مناسب به شکل ذيل به کاربرده شود:
 
1- موقعيتهاي مناسب براي کاربرد روش رقابت
از روش رقابت زمان استفاده به عمل مي آيد که فرد يا افراد دخيل در منازعه:
–  به تصاميم عاجل و فوري بياز مند باشد .
–  زمانيكه معتقد شود كه حق دارد از آن استفاده نمايد.
–   زمانيكه اقدام سريع ، قطعي و حياتي باشد.
 
2-    موقعيتهاي‌ مناسب‌ براي روش سازش‌
از روش سازش زمان استفاده به عمل مي آيد که:
– تشخيص گردد که‌ موضوع منازعه براي‌ طرف مقابل بسيار مهم است.‌
– زمانيکه يک طرف منازعه درک کند که اشتباه‌ کرده‌ است.
– زمانيکه‌ درک شود که رقابت‌ هميشه زيان‌ بخش‌ تمام مي شود.
– زمانيكه يك طرف منازعه معتقد شود كه برنده نمي شود.
– زمانيکه‌ تشريک مساعي و هماهنگي‌ براي طرفين منازعه نهايت مهم وضروري باشد.
 
3-    موقعيتهاي‌ مناسب‌ براي‌ روش اجتناب‌
ازروش اجتناب در موقعيت هاي ذيل استفاده به عمل مي آيد:
– زمانيکه‌ طرفين ويا يک طرف منازعه وقت مقابله و رويارويي‌ با آن‌ را نداشته باشد. 
– زمانيکه‌ شرايط وبستر مناسب‌ وجودنداشته باشد. 
– زمانيکه‌ هيچ‌ چانسي‌ براي برد وجود نداشته باشد.
– زمانيکه موضوع منازعه مسايل‌ بي اهميت و پيش‌ پا افتاده‌ تلقي گردد.
– زمانيکه‌ ديگران‌ مي‌توانند منازعه‌ به‌ وجود آمده‌ را به‌ صورت‌ مناسبتري‌ حل‌ کنند.
 
4- موقعيتهاي مناسب براي روش همکاري
ازروش همکاري در موقعيت هاي ذيل استفاده به عمل مي آيد:
– زمانيکه مسئله روابط براي طرف منازعه نهايت مهم بوده باشد.
– زمانيکه ميان طرفين منازعه اعتماد خوبي وجود داشته باشد.
– زمانيکه طرف منازعه بخواهد تعهد جانب مقابل را بدست آورد.
– زمانيکه منازعه جنبه آموزشي داشته باشد وطرف  منازعه بخواهد ازمنازعه چيزي بياموزد.
 
5- موقعيتهاي‌ مناسب‌ براي‌ روش مصالحه‌
 ازروش مصالحه در موقعيت هاي ذيل استفاده به عمل مي آيد:
– زمانيکه موضوع مورد منازعه بااينکه مهم هم باشد، ارزش‌ اين را نداشته باشد که باعث منازعه شود. 
– زمانيکه طرفين منازعه داراي‌ قدرت‌ مساوي باشند.
– به عنوان‌ يک‌ راه‌ حل درصورتيکه روشهاي همکاري‌ و رقابت‌ مفيد واقع نشوند.
– درصورتيکه درنتيجه فشار بايد به نتيجه دست يافت.
 
 

1. پیوست به گذشته : مدیریت منازعه: قسمت چهارم

 
طوريكه تجربه نشان داده و ما عينأ در داخل هر خانواده ، محل ، قريه ، شهرستان و شهر ها مشاهده مي كنيم منازعه در هر بخش از زندگي وجود دارد ، اما چگونه مي توان منازعه را به صورت مثبت سوق داد تا به بحران و جنگ كشيده نشود ؟ علماي مديريت منازعه فنون وراه برد هاي براي حل منازعه جستجو نموده اند كه طور ذيل خلاصه آنرا به خدمت خوانندگان گرامي ارائه ميدارم:
 

فنون‌ و راهبردهاي‌ مديريت‌ منازعه

زمانيکه منازعه رخ ميدهد، طرف يا طرفين منازعه در برابر آن يا سکوت اختيار مي نمايد يا اينکه مي خواهند به عنوان يک مشکل منازعه را برسميت بشناسند و جهت بيرون رفت در مورد آن فکر نمايند. درصورتيکه طرف يا طرفين، منازعه را به عنوان يک مشکل بپذيرند اولين‌ و مهمترين‌ اقدام‌ تجزيه‌ و تحليل‌ منازعه مي باشد. بعضي دانشمندان فن مديرت منازعه به اين عقيده اند که تجزيه و تحليل منازعه شصت در صد حل آنرا تشکيل مي دهد.
تجزيه و تحليل منازعه مستلزم پاسخگويي سه سؤال ذيل مي باشد. و به عبارت ديگر در مرحله تحليل وتجزيه منازعه بايد به سؤال ذيل پاسخ گفت:
 

1.  چه‌ کسي‌ در منازعه است‌؟

همان‌ طور که‌ تذکر داده شد در مرحله تجزيه  و تحليل منازعه تشخيص داده شود که در منازعه کيها قرار دارند. آيا منازعه از نوع درون فردي يا بين فردي، درون گروهي يا بين گروهي، وياهم منازعه از نوع درون اداري ميباشد؟
2.         منبع‌ يا عوامل منازعه  چيست‌؟
طوريکه تذکرداده شد منازعه ممکن‌ ناشي‌ ازعدم يا کمبود منابع‌، رقابت‌، ناسازگاري يا عدم ترتيب درست‌ اهداف‌ وغيره باشد.
 

3.  سطح‌ منازعه تاچه حد است‌؟

همچنان در تجزيه و تحليل منازعه بايد تثبيت گردد که آيا منازعه در حد متوسط است‌؟ يا در حد بالاست‌ که هرچه زودتر اقدامات و تدابير لازم روي دست گرفته شود تا از اداره و کنترول خارج نگردد.‌
زمانيکه منازعه درست تجزيه وتحليل گرديد وبه سؤالات فوق پاسخ دريافت گرديد مرحله بعدي جستجوي راه حل هاي مناسب جهت حل منازعه مي باشد.
علماً فن مديريت منازعه جهت جستجوي راه حل هاي منازعه روشهاي‌ مختلفي‌ را پيشنهاد مي نمايند که مشهور ترين وکاربرد ترين آنها در شکل (2) درج گرديده است:
 
 

 
همان طوريکه در در شکل (2) نشان داده شده است  در صورتيکه طرفين منازعه تصميم گرفتند تا جهت بيرون رفت از منازعه راه حلي را جستجو نمايند، اولين روش حل منازعه گفتگو ومذاکره با طرف منازعه مي باشد. مذاکره يکي از فنون حل منازعه مي باشد که درآن طرفين منازعه تلاش مي نمايند تا به راه حلي که براي هر دو قابل قبول باشد از طريق گفتگو دست يابند. (براي معلومات بيشتر در مورد مذاکره، مرا جعه شود به "اصول وفنون مذاکره در حل وفصل منازعات"). درصورتيکه طرفين منازعه ازطريق مذاکره به نتيجه نرسند، آنان ممکن است جهت کمک هاي ابتداي به شخص سوم مراجعه نمايند که اين عمليه را مشاوره يا مشوره  خواهي ياد مي کنند. در صورتيکه روش مشوره خواهي نتواند طرفين را در حل اختلافات شان کمک نمايد، طرفين منازعه بازهم به شخص سوم که يک مقدار تشريفاتي تر و رسمي تر است مراجعه مي نمايند که اين عمليه را ميانجيگري گفته مي شود. ميانجي صرف سعي مي کند تا زمينه گفتگوي بهتر و معني داري را ميان طرفين منازعه ايجاد نمايد. ميانجيگري يکي از روشهاي نهايت معمول در حل منازعات به حساب مي رود. در ميانجيگري‌، شخص‌ ثالث‌ بي ‌طرف‌ به‌ عنوان‌ ميانجي‌ سعي‌ مي‌کند که‌ به ‌طرفين‌ منازعه در يافتن‌ راه‌ حلي کمک نمايد. (براي معلومات بيشتر در مورد ميانجيگري مراجعه شود به "اصول وفنون ميانجي گري در حل وفصل منازعات"). ميانجي از خود هيچ گونه تصميم گرفته نمي تواند. اگر ميانجيگري هم در حل منازعه طرفين ناکام گردد آنان به شخص يا مرجع ديگري مراجعه مي نمايند که در تصميم گيري آنان را کمک نمايد. واين عمليه را حکميت مي نامند. اگر طرفين از طريق ميانجيگري نتوانند به توافق دست يابند، درين صورت ميانجيگري تبديل به حکميت مي شود. حکم نه تنها به طرفين منازعه راه حلي پيشنهاد مي نمايد بلکه اوتصميم نيز اتخاذ مي نمايد. در صورتيکه حکميت نيز در حل منازعه ناکام گردد، طرفين منازعه به يک مرجع رسمي قضايي مراجعه مي نمايند که عبارت از محکمه مي باشد. فيصله هاي محکمه در مورد طرفين منازعه قطعي ونهايي و واجب الاجراء مي باشد. همچنان نهاد هاي تقنيني نيز با وضع قوانين جهت حل منازعه جاري ويا منازعه احتمالي بالقوه نقش مهمي را در حل وفصل منازعات بازي مي نمايند.
روشهاي متذکره در حل منازعات به نحو از انحا به طرفين منازعه کمک مي نمايند تا به اختلافات شان رسيدگي نمايند. ولي همه اين روشها از لحاظ کارآيي، سرعت، مصــرف و اهميت يکسان نمي باشند. اين برطرفين منازعه است که آسانترين، کم هزينه ترين  و سريعترين روش را در حل منازعه انتخاب نمايند. قابل ياد آوري است که با در نظرداشت چگونگي استفاده از اين روشها ممکن است که منجر به اجتناب يا خشونت در منازعه گردد.

 قسمت پنجم:

شيوه ها ي سه گانه معمول در حل منازعات

 
1.   منافع
2.    زور
3.  حقوق
 بعض از دانشمندان فن مديريت منازعه سه شيوه را براي حل منازعه پيشنهاد مي نمايند که عبارت از شيوه استفاده از زور، حقوق و منافع مي باشند. اين سه شيوه از قديمي ترين شيوه هاي حل منازعات بوده که امروزه هم کاربرد زيادي دارند.
اين شيوه هاي سه گانه طوريکه در "شکل" (3) فوق مشاهده مي شود رابطه تنگا تنگ با يکديگر دارند که هرکدام به صورت مختصر توضيح ميگردد.
 

الف – شيوه حل منازعه مبتني به زور

 درشيوه حل منازعه مبتني به زور طرفين منازعه تلاش مي کنند تا اختلافات شان را به اساس توازن قدرت حل و فصل نمايند. بناً اگر شخصي نسبت به جانب مقابل قدرت بيشتر داشته باشد ممکن است که راه حل درمنازعه بيشتر به نفع او تمام شود.
زور عبارت از توانائي است که طرف مقابل را به انجام، و يا عدم انجام  ويا قبول چيزي بر خلاف ميلش وادارسازد. البته استفاده از زور موارد و منابع مختلفي مانند، تهديد، نيروي نظامي، پول، قوه فزيکي وغيره را در بردارد که طرف زورمند در برابر طرف مقابل خويش به نحويکه منافع وي تامين شود ازآن کار مي گيرد.
 شيوه هاي مبتني بر اِعمال زور در حل منازعات  يک شيوۀ معمول و معروف در سطح ملي و بين المللي به حساب مي رود.  مثال هايي از شيوه هاي حل و فصل منازعه بر مبناي زور شامل جنگ، ترک جلسه، احضار، تحريم، خشونت، تظاهرات، اعتصاب، تعطيل کار از طرف آمر، همه پُرسي وغيره مي باشد.
 

ب – شيوه حل منازعه مبتني بر حقوق

  در شيوه حل منازعه مبتني بر حقوق طرفين بيشتر بالاي حقوق قانوني خويش اصرار مي نمايند. درصورتيکه آنان به توافق دست نيابند، به ادارات ذيصلاح عدلي وقضائي مراجعه مي نمايند. البته اين روش حل منازعات از لحاظ قانوني هم مشروعيت دارد و هم ضروري به حساب مي رود. زيرا بدون سيستم درست عدلي وقضاي حقوق مردم واطراف منازعه بدست نمي آيد.
در شيوه حل منازعه مبتني برحقوق، منازعه با درنظر داشت حقوق طرفين حل وفصل مي گردد. در اين شيوه مسئله "حق" مطرح بحث مي باشد. به اين معني که از لحاظ  حق کي برنده و کي بازنده محسوب مي شود و يا به عبارت ديگر اين شيوه نشان مي دهد که کدام طرف منازعه ناحق و کدام يک برحق مي باشد. اين شيوه از ملاک حقوقي از قبل تعيين شده  مانند قانون، مقرره، ميثاق ها وکنوانيسون ها، طرز العمل ها، در دستگاه مشخصي مانند محاکم برخوردار است که منازعات واختلافات درروشني آن حل وفصل مي گردند. به اساس اين شيوه، طرفين منازعه در رسيدگي به اختلاف شان به عنوان رقيب وياخصم درمقابل هم قرارمي گيرند.
شيوه حل منازعه مبتني برحقوق داراي شکليات ومقضيات خاصي مانند رسيدگي به شکايات از طريق مراجع مشخص، تحقيق قضيه ازطريق نهاد هاي مسؤل وبا صلاحيت ورسيدگي قضيه در پيشگاه محکمه توسط قضات و تطبيق فيصله ها توسط ارگان هاي حفظ وحراست قانون، مي باشد که درشيوه حل منازعه به اساس زور ديده نمي شوند.
 

ج – شيوه حل منازعه مبتني بر منافع

 منافع به معني خواسته ها، ضروريات و نگراني هاي طرفين منازعه مي باشد.
در شيوه هاي حل منازعه مبتني بر منافع سعي مي شود تا منازعه به نحو مورد رسيدگي قرار گيرد که منافع طرفين اختلاف به گونه اي برآورده شود که مورد قبول هردو طرف قرارگيرد.
در حل منازعه به اساس منفعت طرفين منازعه جهت دريافت راه حليکه منافع آن ها را تامين نمايد با يکديگر به شکل مستقيم يا غير مستقيم گفتگو مي نمايند. مذاکره مناسب ترين روش براي حل منازعه مبتني برمنافع به حساب مي رود. زيرا در مذاکره طرفين مذاکره بيشتر تلاش مي نمايند تا منافع اساسي شان را برجسته سازند و براي بدست آوردن آن راه حل هاي را جستجو نمايند. مذاکره اولين ومناسب ترين شيوه  براي حل منازعه محسوب مي شود که امروزه در سطح ملي و بين المللي توسط افراد و سازمان ها مورد استفاده قرار مي گيرد. قابل ياد آوري است که اساساً شيوه حل منازعه مبتني بر زور وحقوق چکيده از شيوه حل منازعه مبتني بر "موقف" مي باشد که باساس اين شيوه طرفين منازعه بالاي موقف شان اصرار و پافشاري مي نمايند. در شيوه حل منازعه مبتني برموقف طرفين تلاش مي نمايند تا خواستهاي شان را بالاي جانب مقابل بقبولاند. يکي از پرابلم هاي روش حل منازعه مبتني بر موقف که شامل شيوه هاي استفاده از زور وحقوق درحل منازعات ميباشد اين است که يک شخص برنده وديگري آن بازنده مي باشد. بناً به خاطر حل بهتر منازعه، روش حل منازعه مبتني بر منفعت بهترين روش به حساب مي رود. زيرا درين شيوه طرفين منازعه بيشتر تلاش مي نمايند تا بايکديگرچه ازطريق گفتگوهاي مستقيم يا ازطريق ميانجيگري دردريافت راه حلي که بتواند منافع شان را تامين نمايد،همکاري مي نمايند.
 

فوايد روش حل منازعه مبتني برمنفعت

 روش حل منازعه به اساس منفعت نسبت به روشها مبتني بر زور وحقوق داراي فوائد ذيل مي باشد:
1.     درين روش طرفين منازعه تاحد زيادي نسبت به تامين عدالت در پروسه تصميم گيري درحل منازعه خوش بين مي باشند.
2.     طرفين منازعه متعهد به قبول و تطبيق توافقات مي باشند.
3.     طرفين منازعه مايلند تا جانب مقابل را درک واحترام نمايند.
4.     در صورتيکه در آينده منازعه اي رخ دهد، آنان مي توانند بااستفاده ازين شيوه در حل آن اقدام نمايند.
5.     مصارف مالي اکثراً در روش حل منازعه مبتني برمنفعت نسبت به حل منازعه به اساس زور و يا روش حل منازعه مبتني برحقوق کمتر مي باشد.
6.     روش حل منازعه مبتني بر منفعت توام با نتيجه مي باشد.
7.      روش حل منازعه مبتني برمنفعت در تامين روابط تا حد زيادي مؤثر مي باشد. حتي ممکن است که در تقويه روابط که درنتيجه منازعه صدمه ديده است، کمک نمايد.
8.    در روش حل منازعه مبتني بر منفعت تمرکز بالاي مشکل مي باشد نه موقف.
همان طوريکه گفته شد يکي از فوايد روش حل منازعه مبتني بر منفعت احترام طرفين منازعه مي باشد. اکثرا ديده مي شود که تعداد از کسانيکه با ديگران پيرامون موضوعي درمنازعه هستند به يکبارگي تمام راه هاي ارتباطات را مي بندند و با جانب مقابل به حيث دشمن عمل مي نمايند. در محافل ومجالس عليه وي توطيه چيني نموده و يا نسبت به وي وخوانواده اش بي احترامي مي نمايند که اين خود زمينه را براي جستجوي راه حل منازعه مشکل مي سازد. بناً جهت حل منازعه به شکل مثبت طرفين بايد بجاي اتهام وارد ساختن بالاي يکديگر و يا بي احترامي وي بهتر است مشکل را دريافت نموده ودر جستجوي راه حل آن اقدام نمايند.
 
گام هاي چهارگانه در روش حل منازعه مبتني برمنفعت
 

الف – طرح مشکل

منازعه يک حادثه است که به عنوان يک "مشکل" طرفين قضيه را رنج مي دهد. "موقف" موضوعي است که هرکدام از طرفين منازعه به حيث راه حل يک طرفه اتخاذ مي نمايد. زمانيکه حادثه اتفاق مي افتد که باعث بروز  منازعه مي گردد بدون شک طرفين منازعه از بروز چنين حادثه به نحو از انحا صدمه مي بينند درين صورت عده زيادي از افراد در مقابل يکديگر موقف شديدي اتخاد مي نمايند. آنان گمان مي برند که اتخاذ موقف مشخص يگانه راه حل براي منازعه مي باشد. در حاليکه موقف گيري نامناسب باعث تشديد منازعه مي گردد.
بناءا اگر منازعه رخ ميدهد بهتر است به جاي موقف گيري، باجانب مقابل مشکل را مطرح نمود.  هستند کسانيکه مشکلي آنان را هميشه رنج مي دهد ولي نظر به عوامل يا ملحوظاتي نمي خواهند که آن را مطرح سازند و يا باجانب مقابل شريک سازند که اين خود نه تنها زمينه را براي جستجوي راه حل تنگ تر مي سازد بلکه حل منازعه را مشکل مي سازد.
 

ب – تشخيص منافع

بعد ازينکه "مشکل" در منازعه مشخص شد مرحله بعدي تشخيص منفعت يا منافع مي باشد. تشخيص منافع درحقيقت سنگ تهداب در رسيدن به توافق مي باشد. طرفين منازعه بايد منافع شان را در منازعه برجسته ساخته بايکديگر مطرح نمايند وجهت بدست آوردن آن راه حل هاي را پيشنهاد  نمايند. البته تشخيص منافع و توافق بالاي آن کار زياد مي خواهد که طرفين بايد درين راستا بيشتر همکاري نمايند.
 

ج- ايجاد گزينه ها

 بعد ازينکه مشکل مطرح و تشخيص گرديد، منافع طرفين تشخيص شد، طرفين منازعه تلاش نمايند تا گزينه هاي را که بتوانند آنان را در رسيدن به توافق کمک نمايند، ايجاد نمايند که منجر به برد متقابل گردد.
گاه گاهي چنين واقع مي شود که طرفين منازعه از ايجاد گزينه ها عاجز مي آيند که اين خود روند مديريت منازعه را مشکل مي سازد. به خاطر رسيدن به توافق طرفين منازعه گزينه هاي زيادي را برجسته سازند که از ميان آنها گزينه ايرا که قناعت آنان را فراهم سازد انتخاب نمايند.
 

د – دست رسي به توافق

زمانيکه جهت برد متقابل گزينه هاي متعددي ايجاد گرديد، طرفين منازعه مي توانند آن گزينه ها را به مثابه راه حل هاي احتمالي ارزيابي نموده زمينه دست رسي به توافق را جستجو نمايند. طرفين منازعه جهت حل وفصل منازعه بالاي گزينه يا گزينه هايکه منافع آنان را تامين نمايد توافق مي نمايند.
 

مقايسه و ترتيب بندي شيوه هاي معمول مبتني بر منافع، زور و حقوق

هدف اصلي تيوري طرق بديل حل منازعات اين است كه طرفين منازعه از ميان گزينه هاي متعدديکه که در اختيار دارند، اختلاف شان را سريعتر و کم هزينه تر حل نمايند.
تحقيقات وتجربه در کشور هاي غربي نشان مي دهد که شيوه هاي حل  و فصل منازعه مبتني بر منافع کم مصرف و کم هزينه تر از شيوه هاي مبتني به زور وشيوه مبتني به حقوق مي باشد.
بنابراين طرفين منازعه در انتخاب شيوه هاي حل منازعه بايد دقت کامل نمايند وآنرا به شکل ترتيب بندي نمايند که براي شان از لحاظ منابع، وقت، هزينه، قيمت تمام نشود. همان طوريکه در "شکل" (3) "شيوه هاي سه گانه معمول درحل منازعه" تذکر داده شد، حل و فصل منازعه نخست بايد با در نظرداشت شيوه مبتني بر منافع که کم هزينه ترمي باشد آغاز يابد. سپس به شيوه مبتني برحقوق ودر آخر به مثابه آخرين راه حل، از شيوه مبتني بر اعمال زور  استفاده به عمل آيد.
بطور مثال، اگرميان دو شخص پيرامون انتقال مبيعه فروخته شده منازعه ايجاد شود وطرفين منازعه مي خواهند تا منازعه بدون مصرف و يا با مصرف کمتر حل وفصل گردد، درقدم نخست آنان سعي کنند جهت حل اختلاف شان به مذاکره و گفتگوي مسقيم با يکديگر بپردازند. در صورت عدم توافق به مذاکره به طرفين منازعه ممکن است به ميانجي گري مراجعه نمايند. و اگر ميانجي گري هم نتوانست که به اختلاف آنها خاتمه دهد، طرفين ممکن است که با مراجعه به شيوه اي مبتني بر حقوق از طريق محاکم  يا حکميت به اختلافات شان پايان دهند. و اگر شيوه هاي مذاکره، ميانجي گري و مراجعه به نهاد هاي عدلي وقضاي چه ازطريق رسيدگي ها